De toutes les illusions, la plus périlleuse consiste à penser qu'il n'existe qu'une seule réalité. Paul Watzlawick

La communication est parfois chose complexe. Les malentendus, les frustrations, les querelles et même les ruptures font partie de notre quotidien, que ce soit dans notre famille, dans notre couple, avec nos amis, à l’école, sur notre lieu de travail, voire entre pays et cultures. Qui plus est, vous connaissez certainement ce sentiment d'insatisfaction que l'on ressent lorsque le message communiqué n'a pas eu l'effet escompté, alors que notre intention n'était pas de nuire ou de blesser quiconque. Peut-être vous retrouvez-vous vous-même parfois pris dans un cercle vicieux, reproduisant le même modèle de communication à maintes reprises avec des résultats déplaisants ? Si vous voulez savoir pourquoi vous ne parvenez pas à communiquer correctement, ou à quels aspects vous devez faire plus attention, jetez un coup d'½il aux cinq axiomes de la communication de Paul Watzlawick. Ces axiomes sont à la base des principes directeurs de Krauthammer1 sur lesquels reposent toutes nos interventions de formation et de coaching.

En tant que psychanalyste, auteur et représentant de l'École de Palo Alto, Paul Watzlawick était l'un des plus influents théoriciens de la communication humaine et de ses troubles. Nombre de ses publications ont été des bestsellers et notamment le manuel parodique The situation is hopeless, but not serious: The pursuit of unhappiness (1983), qui démontre son grand sens de l'humour.

Né en Autriche, Watzlawick obtient un doctorat en philosophie et en langues modernes à l'Université de Venise en 1949. Il se forme ensuite à la psychothérapie à l'Institut Carl-Gustav-Jung de Zurich, mais décide, après trois ans d’exercice, d'abandonner l'approche psychanalytique classique. En 1960, il rejoint le Mental Research Institute à Palo Alto, où il suit les traces de Gregory Bateson qui, avec ses collègues chercheurs, fut l'un des premiers à décrire la théorie du double bind (double contrainte) en 1950.

Sur la base de l'approche systémique du groupe de Palo Alto2, Watzlawick considérait les personnes comme inscrites dans un système de relations et non comme des individus indépendants. Contrairement à la démarche de psychanalyse classique, il refusait d'explorer le passé de ses patients et préférait de « brèves interventions thérapeutiques » centrées sur la communication d'une personne : est-elle opérationnelle ou dysfonctionne-t-elle ? Quel est le problème ? Qui fait quoi à qui ? Que peut-on mettre en ½uvre pour empêcher la personne d’adopter ce comportement inefficace ? Il a dit un jour : « ce que je ne peux pas obtenir en 10 séances, je ne pourrai pas davantage l'obtenir en 100 séances »3, et il était convaincu que les problèmes qui nous arrivent dans la vie sont souvent dus à notre mode de communication.

En 1967, il publie « The Pragmatics of Human Communication » avec Don Jackson et Janet Beavin. Ce classique de la littérature de la communication présente cinq axiomes comme étant les règles de base permettant d'expliquer le fonctionnement de la communication humaine et de ses paradoxes :


Axiome 1 : On ne peut pas ne pas communiquer

Tout ce que l'on dit, ne dit pas, fait ou ne fait pas véhicule un message. Ceci signifie que l'on ne peut pas décider de communiquer ou de ne pas communiquer. La communication est verbale et non verbale, explicite et implicite. Il faut savoir que le fait de lever un sourcil, de se détourner de son interlocuteur ou d'avoir un regard condescendant envoie aussi une information (négative) à l'autre.
Exemple : le responsable demande qui souhaiterait rédiger le procès-verbal de la réunion. Julia baisse la tête et fixe son ordinateur portable.


Axiome 2 : Le contenu et la relation

La communication consiste en deux aspects, le contenu et la relation. Le contenu renvoie à la nature du message : les faits. La relation décrit la façon dont l'expéditeur considère sa relation avec le destinataire de l'information et comment il veut être compris, c'est-à-dire en tant que patron, subordonné, collègue, opposant, etc. Le message relationnel est toujours l'élément le plus important. Dans une communication qui fonctionne bien, le destinataire perçoit le locuteur de la manière dont il souhaite être perçu, et tous deux ont une même vision du contenu et de la relation. Lorsque nous nous intéressons à notre propre tonalité, à nos expressions faciales et à nos gestes, on s'aperçoit rapidement qu'on communique différemment selon la personne que l'on a en face de soi.
Si l’on aborde une relation difficile au niveau du contenu, cela peut donner lieu à une communication destructrice.
Exemple : lors d'une réunion, John n'est pas d'accord avec les arguments de Robert car il ne l'apprécie pas personnellement. Peu importe ce que dit Robert, John ne sera jamais d'accord avec lui.


Axiome 3 : Ponctuation

Les gens interprètent souvent leur propre comportement comme une réaction au comportement d'autrui. Qui a commencé la dispute ? Qui a raison ? Habituellement, les deux parties répondront différemment à ces deux questions. C'est donc la parole de l'un contre celle de l'autre. Prenons l'exemple d'une dispute conjugale ou de situations difficiles entre collègues. Chaque personne aura son propre point de vue sur la raison pour laquelle l'autre a dit ceci ou fait cela. Toutefois, la communication étant un cycle ininterrompu, il est impossible de dire (avec exactitude) comment la discussion a commencé.

Exemple : l'assistante évite d'entamer la conversation avec son responsable car il a toujours d'autres tâches à lui confier et profite aussi de l'occasion pour l'informer sur des choses qui pourraient être améliorées.
Le responsable pense que l'assistante est passive et « ronchonne ». Chacun base son comportement sur le comportement de son interlocuteur.

Seul un changement de point de vue peut faire évoluer la situation. Quiconque est capable de se mettre à la place de son interlocuteur peut parvenir à deux choses. D'abord, cette personne pourra se rendre compte que les arguments ou le comportement de l'autre ne sont pas foncièrement mauvais. De plus, en montrant qu'elle a de bonnes intentions, elle encourage son interlocuteur à être honnête.


Axiome 4 : Numérique et analogique

Nous communiquons à la fois de manière numérique et analogique. Les éléments numériques sont des mots et des gestes culturellement compris, tels que des sourires, des larmes, etc. Si vous dites « il est grand », il s'agit d'un message numérique. Les éléments analogiques sont souvent non verbaux. Lorsque vous invitez quelqu'un à s'asseoir en montrant une chaise, ou lorsque vous faites un geste de la main pour indiquer que quelqu'un est grand, il s'agit d'un élément analogique. Si les messages analogiques et numériques sont contradictoires, la communication risque d'échouer.


Axiome 5 : Symétrie contre complémentarité

La communication est soit « symétrique » soit « complémentaire », selon le rapport de force entre les parties. Dans des relations symétriques, les gens sont sur un pied d'égalité, par ex. deux chefs de projet discutant de la meilleure manière de respecter un délai serré. Dans une relation complémentaire, la communication est basée sur une différence due au statut, à l'éducation, à la hiérarchie, à l'apparence, etc. On pourrait citer comme exemples un étudiant en première année et un étudiant en dernière année, un dirigeant et un employé, ou une personne extravertie et une personne timide.

Exemples de dysfonctionnements :
Alignement symétrique : chaque personne essaie de dépasser l'autre et de prendre une position de supériorité.
Séparation complémentaire : chaque personne met en valeur sa position, l'une dans une direction, l'autre dans la direction opposée.


Paul Watzlawick pensait qu'une bonne communication était essentielle pour satisfaire aux relations et aux interactions humaines. Dans ses cinq axiomes, il réduit la communication à ses aspects essentiels et nous permet de découvrir pourquoi, parfois, nous ne nous comprenons pas les uns les autres. Ces cinq axiomes démontrent que chacun d'entre nous crée les conditions de sa communication. Ceci rejoint la croyance de Watzlawick selon laquelle tout le monde créé sa propre réalité et son bonheur. Le modèle de communication basé sur 4 aspects de Schulz von Thun est clairement inspiré (du second axiome) de Paul Watzlawick. Pour ce qui est de Krauthammer, les théories de Watzlawick ont servi de base au développement de nos principes directeurs en matière de communication et de relations.